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    Le tourisme d'affaires

     

     
     
    Quelques créneaux pour les pays en développement
    © Centre du commerce international

    Le tourisme d'affaires est un segment florissant du secteur industriel le plus vaste du monde; il expérimente une croissance accélérée. Il existe de bonnes perspectives dans cette activité pour les pays en développement et les économies en transition, qui peuvent mettre en valeur les avantages de l'exotisme et des bas prix pour satisfaire une clientèle d'hommes d'affaires dans un cadre propice à l'évasion. Le défi consiste à déterminer les offres concurrentielles et à répondre aux attentes des clients quant à l'efficacité et à la détente. Dorothy Riddle, consultante du CCI, souligne les principales tendances et les créneaux potentiels pour ces pays.

    Le tourisme représente l'industrie la plus vaste du monde; il offre plus d'un poste de travail sur dix. Dans nombre de pays en développement et d'économies en transition, le tourisme s'est révélé être l'instrument principal de la croissance économique. Selon les estimations de l'Organisation mondiale du tourisme, il y aura 700 millions de voyageurs de par le monde d'ici à l'an 2000, et 1 milliard en 2010. Il est estimé que, d'ici à l'an 2000, cette activité va générer plus de US$ 5 billions et 245 millions de postes de travail dans le monde, directement ou indirectement liés à ce secteur.

    Les voyages d'affaires représentent environ 9% du secteur sur le plan international. Le tourisme d'affaires est défini comme une activité de loisirs parallèle aux voyages d'affaires. Dans ce cadre, les clients sont moins sensibles aux coûts que le simple touriste; ils dépensent en moyenne deux fois plus par jour. Leurs achats sont motivés principalement par leur nécessité de profiter au mieux de leur temps dans la planification de leurs déplacements.

    Comme les deux tiers des hommes d'affaires prolongent à l'occasion leurs voyages professionnels pour se détendre, cela signifie qu'il existe un potentiel énorme à ce niveau. Selon les prévisions, le tourisme d'affaires connaîtra une croissance des plus vigoureuses sur le marché dans les années à venir.

    Les pays en développement et les économies en transition qui visent à augmenter leurs revenus grâce au tourisme d'affaires doivent se préoccuper tant des voyageurs individuels que des réunions et des conventions.

    Attirer les touristes d'affaires
    Les personnes en déplacement d'affaires ont souvent du temps libre lorsqu'elles se trouvent loin de chez elles. Elles apprécient tout particulièrement les activités touristiques, pour autant que cela n'implique pas trop d'efforts ni de risques. Les hôtels sont habituellement leur point de départ; ils leur fournissent les informations utiles et des propositions touristiques. Les hôtes des nouveaux établissements qui offrent des formules de séjour prolongé recherchent aussi des occupations en soirée ou les fins de semaine.

    Il existe des occasions de travailler de concert avec les hôtels pour développer un canal de télévision interne qui présente des activités attrayantes pour les touristes d'affaires: des visites durant la fin de semaine, des spectacles, la pratique du golf, la gastronomie ou des activités culturelles ou d'agrément, ainsi que des renseignements sur le départ des vols.

    Flexibilité d'accès à l'hôtel
    Un accès plus souple à une chambre d'hôtel peut encourager les voyageurs à prolonger leur séjour avant ou après leurs réunions. La pratique habituelle de ne donner l'accès à une chambre qu'à partir de 15 heures et d'exiger qu'elle soit libérée à midi décourage les suppléments. Aux États-Unis, certaines chaînes d'hôtels proposent maintenant régulièrement la possibilité d'enregistrer son arrivée dès 7 heures du matin et de pouvoir occuper sa chambre jusqu'à 18 heures; il y a même des hôtels où l'on peut séjourner vingt-quatre heures d'affilée.

    Créer des centres d'affaires
    Une autre façon d'encourager des séjours prolongés consiste à offrir des installations adéquates pour exercer des activités professionnelles, de sorte que les clients puissent commodément traiter leurs affaires vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Un nombre croissant d'hôtels - à la manière des salles d'attente équipées des aéroports - adoptent peu à peu le concept de chambres de classe affaires, qui comprennent un espace de travail plus grand et lumineux, l'accès à l'internet via la télévision, des connexions pour la transmission de données, des téléphones sans fil à deux lignes et des télé-copieurs particuliers. En 1997, une chaîne d'hôtels américaine a été la première à exporter le concept de chambres de classe affaires; elle propose maintenant ce produit dans 29 pays. En complétant un tel système avec des centres de services professionnels ouverts vingt-quatre heures sur vingt-quatre, on peut espérer une augmentation des hôtes qui désireront prolonger leur séjour et faire du tourisme. Les occasions ne manquent pas de travailler en collaboration avec les hôtels pour améliorer leurs services d'appui à leur clientèle d'affaires.

    Influencer l'organisation des voyages d'entreprises
    Les horaires d'arrivée et de départ sont le plus souvent décidés par les organisateurs de voyage et non par les clients individuels. Ainsi, une compagnie de premier plan dans l'organisation de voyages d'entreprises génère US$ 2,5 milliards et possède des succursales dans 18 pays. Vient ensuite une autre société spécialisée, qui détient la plus grande entreprise de bons de services du monde, ainsi que des participations dans la deuxième entreprise de location de véhicules d'Europe et dans une agence de voyage sise au Royaume-Uni.

    Les pays en développement et les économies en transition peuvent proposer des options de tourisme d'affaires aux responsables des grandes agences de la branche, de façon à influencer le programme de voyage afin d'assurer que les voyageurs arrivent à destination à l'avance et puissent se reposer et mener leurs négoces à bon terme.

    Développer le tourisme dans les aéroports
    Trop souvent, le potentiel touristique qu'offrent les hommes d'affaires en transit dans les aéroports pour plus de trois heures est négligé (sauf en ce qui concerne les boutiques hors taxes). Néanmoins, certains aéroports de correspondance (hubs) commencent à proposer des visites d'une heure, organisées de telle sorte que le voyageur soit reste en transit, soit bénéficie de formalités douanières et de contrôle des documents facilitées. Les voyageurs qui découvrent ainsi une parcelle du pays proche de l'aéroport peuvent avoir envie d'y revenir pour un séjour durable.

    Dans les pays en développement et les économies en transition devrait exister une collaboration avec les aéroports pour dresser une liste des activités susceptibles d'être proposées aux hommes d'affaires en déplacement. On pourrait imaginer de créer des centres de services professionnels comprenant l'accès à l'internet, des salles équipées pour le sport et l'exercice physique, des salles de repos réservées à l'heure, de nombreuses boutiques, et d'organiser de brèves visites guidées.

    Attirer les conventions ou autres réunions
    Le plus grand nombre des voyages d'affaires ont lieu à l'occasion de conventions; étant donné l'intensification des échanges internationaux, tant les conventions que les réunions d'affaires ne cessent d'augmenter. Pour attirer ce genre d'événements, il faut entrer en rapport avec leur planificateurs ainsi qu'avec les grands organisateurs de foires commerciales. Le marché des réunions de moindre envergure et de courte durée est également en croissance.

    Pour les pays en développement et les économies en transition, un excellent créneau réside dans l'organisation de réunions et conventions sur des sites nouveaux et originaux ainsi que dans l'offre de services de première catégorie et d'options bon marché.

    L'infrastructure touristique des conventions d'entreprises
    Certains pays cherchent à améliorer leur attractivité comme lieu de prédilection pour organiser des conventions. Ainsi, à Subic Bay, aux Philippines, une ancienne base navale américaine a été reconvertie en zone de libre commerce et centre de réunions, desservis par un aéroport; quelque 280 sociétés américaines y ont installé des bureaux ainsi que des aménagements qui comprennent

    802 chambres d'hôtes et des salles de conférences aptes à recevoir 1000 personnes. De plus, Subic Bay possède un centre équestre, une piste de karting et plus de 8000 hectares de forêt vierge tropicale. Le complexe propose en outre des camps d'entraînement à la survie dans la jungle avec la collaboration des autochtones Aeta, qui ont participé à la formation de soldats américains dans les techniques de survie en forêt.

    Les pays en développement et les économies en transition devraient saisir cette occasion opportune et se positionner stratégiquement vis-à-vis des organisateurs de réunions et conventions comme destination internationale dotée d'un potentiel touristique hors des sentiers battus.

    Les aménagements professionnels dans les stations touristiques
    Des stations de luxe surgissent partout dans le monde et maints complexes hôteliers se reconvertissent en centres de conventions; ils se dotent d'installations de cures et de bien-être, ainsi que de tous les équipements nécessaires aux transactions commerciales. Un grand hôtel de Jimbaran Bali, en Indonésie, propose par exemple un centre d'affaires, maints terrains de sports et de détente, des salles de conférences, ainsi que, dans les chambres, des installations destinées aux ordinateurs et de vastes surfaces de travail. De la même manière, un nouvel hôtel situé sur la côte pacifique mexicaine, qui met en avant son service de majordomes, est annoncé spécifiquement comme un lieu de retraite exclusif pour les grands directeurs et les fonctionnaires de haut rang, ainsi que leur famille.

    Les pays en développement et les économies en transition peuvent se mettre en valeur comme sites exotiques et bon marché où les objectifs des entreprises peuvent se réaliser dans un cadre stimulant.

    Voyages organisés lors de conventions
    Les foires commerciales et les conférences internationales attirent des centaines, voire des milliers d'intervenants en provenance de tous les pays. Les organisateurs et agents touristiques incluent souvent des suppléments: des visites de la ville, des parties de golf ou des circuits organisés sont régulièrement programmés.

    Les suppléments de golf sont particulièrement rentables. Aux États-Unis, une récente étude de la Fondation nationale de golf a découvert que les joueurs de golf voyagent plus souvent et effectuent de plus longs séjours que ceux qui ne pratiquent pas ce sport. Ils cherchent à inclure cette activité lors de leurs voyages professionnels et prolongent volontiers ou prévoient des déplacements supplémentaires dans le dessein de jouer au golf avec leurs clients.

    Par conséquent, les agents touristiques locaux devraient créer des liens de partenariat avec les organisateurs d'événements commerciaux et de conventions pour développer et proposer des forfaits aux participants.

    Les tendances les plus compétitives
    Options pour les familles
    De plus en plus d'hommes d'affaires voyagent avec leur famille; cela ouvre un créneau pour travailler avec les hôtels et les centres de conventions et concevoir des activités pour les femmes et les enfants lors de réunions professionnelles. Un hôtel écossais de renommée mondiale propose par exemple un programme pour les enfants qui inclut des salles de jeu, un club de loisirs et la participation à des activités sportives. À Londres, un établissement cinq étoiles offre un forfait «Mary Poppins», qui comprend une éducatrice professionnelle qui emmènera les enfants pour une visite de la ville pendant que leurs parents travaillent.

    Peu à peu apparaissent des agences qui exploitent cette niche et se concentrent sur les enfants. Tel est le cas par exemple d'un sous-traitant de La Nouvelle-Orléans, aux États-Unis, qui propose aux organisateurs locaux la mise sur pied de programmes destinés aux enfants lors de réunions ou de conventions. La plupart de ces organisateurs ne sont pas équipés ou ne tiennent pas à programmer eux-mêmes des activités pour les enfants; ils sont donc heureux de déléguer cette tâche à des agents dont c'est la spécialité. Toujours aux États-Unis, à Orlando, une femme a mis en avant sa formation comme éducatrice de la petite enfance, en combinaison avec des cours de planification de réunions, pour lancer une entreprise proposant des programmes d'accompagnement de jeunes.

    Il est estimé que ce marché axé sur la famille va prendre de l'ampleur dans les années à venir, étant donné que les cadres travaillent toujours plus et cherchent à équilibrer activité professionnelle et famille. Des rapports récents émanant de l'association américaine des voyagistes (Travel Industry Association of America) indiquent que le nombre de gens qui emmènent leurs enfants lors de déplacements professionnels a connu un saut de 55% de 1990 à 1996. Maints centres hôteliers comptent des formules de séjour pour les enfants, et le nombre et la variété des possibilités offertes augmentent d'année en année. Ces établissements pratiquent des prix concurrentiels qui vont de l'offre de séjours gratuits pour les enfants aux rabais pour les clients accompagnés d'enfants. Les prestations incluent des guichets de réception spécifiques aux enfants, des garderies et des programmes éducatifs, ou encore des piscines séparées.

    Les pays en développement et les économies en transition doivent s'assurer que leurs hôtels sont en mesure d'offrir un service d'accueil organisé, sûr et adapté, destiné aux enfants des cadres d'affaires.

    Le tourisme d'aventure
    Les cadres recherchent toujours plus les combinaisons voyage d'affaires et tourisme d'aventure, qui impliquent la mise sur pied d'une équipe et la planification stratégique à l'occasion d'une excursion. Une agence élabore par exemple des séjours aventure propres à gonfler le moral et à éveiller l'esprit de leadership parmi les collaborateurs d'une entreprise, en proposant des stimulants tels que la pratique du rafting ou d'autres activités sur des sites particulièrement exaltants.

    Les pays en développement et les économies en transition déjà présents dans le créneau du tourisme d'aventure peuvent augmenter l'offre de ces produits et la diriger vers la clientèle d'affaires.

    Les spécialistes de voyages d'entreprises
    Les services de voyage de l'entreprise. Le budget consacré aux voyages est devenu le deuxième ou le troisième poste de dépenses contrôlables pour la majorité des sociétés engagées dans les voyages d'affaires. Par conséquent, la direction de ces firmes est de plus en plus impliquée dans l'orientation et la supervision des règles en vigueur pour les voyages. À l'heure actuelle, presque 90% de sociétés américaines centralisent le développement de leur politique de voyages, 85% d'entre elles centralisent le contrôle des coûts, et plus de la moitié centralisent la réservation et l'achat de billets.

    Les pays en développement et les économies en transition devraient, en ce qui concerne le tourisme d'affaires, concentrer leurs efforts promotionnels vers les services de voyage des entreprises.

    Les agents de voyage spécialisés. Plus de la moitié des sociétés s'adressent directement aux compagnies aériennes et deux tiers négocient avec les hôtels, la plupart du temps par des réservations en ligne. Les agents de voyage spécialisés demeurent pourtant un contact important pour le personnel chargé de négocier les déplacements professionnels. Plus de 60% des acquéreurs de voyages recourent aux services d'une agence habituelle de leur choix et 10% passent par une compagnie de gestion de voyage. Il existe une tendance croissante à l'implantation d'agences dans la société; ce sont en général des employés affectés par leur agence au sein d'une entreprise pour répondre aux nécessités de voyage des collaborateurs de celle-ci.

    Les compagnies de gestion de voyage. À la différence des agents de voyage, les spécialistes se considèrent comme des conseillers qui s'attachent au service et à la qualité. Aux États-Unis, le recours aux compagnies de gestion de voyage fait partie intégrante du déroulement des activités de l'entreprise, à tel point que c'est maintenant une condition préalable pour nombre de fournisseurs du secteur. Dans plusieurs pays, les grandes agences proposent à la fois une planification stratégique ainsi que son exécution pratique aux clients de voyages professionnels.

    Les pays en développement et les économies en transition vont devoir établir des rapports stratégiques et consolider leur crédibilité aux yeux des compagnies de gestion de voyage d'entreprises afin de réussir à pénétrer sur le marché du tourisme d'affaires de nombreux pays.

    Le rôle des nouvelles technologies
    La promotion sur l'internet. Tout comme dans d'autres secteurs d'activités, l'internet revêt une importance croissante lors de la promotion de propositions de voyages d'affaires et comme soutien à l'organisation de ces voyages. La Bulgarie, par exemple, se sert de l'internet pour promouvoir ses avantages comme destination de voyages d'affaires. Pour attirer les organisateurs d'événements commerciaux, elle met en avant son infra-structure moderne et internationale, ses points forts en matière de détente et de récréation, la qualité de ses services, une situation géographique propice au centre de l'Europe et ses attraits culturels.

    Les progrès techniques de l'internet ont simplifié les réservations directes en ligne avec les compagnies d'aviation, les hôtels et les agences de location de voitures, en contournant le système de distribution global habituel tout en regroupant les données. Tant que les applications sont compatibles, les usagers peuvent réserver des vols et relier des éléments de réservations depuis différents sites web dans un seul dossier personnel.

    Les pays en développement et les économies en transition devraient s'assurer que leurs offres par internet sont compatibles avec les normes de programmation internationales et fournir des renseignements propres au tourisme d'affaires sur leurs sites web de promotion touristique nationale ou régionale.

    La billetterie électronique. Les professionnels en déplacement s'habituent de plus en plus à voyager «sans billet». Ces voyageurs n'ont besoin que d'un numéro de confirmation (qu'ils obtiennent par téléphone ou en ligne) ou d'un document télécopié, au lieu du billet, pour enregistrer leur vol. Certains aéroports sont maintenant équipés d'automates similaires à des guichets électroniques, dans lesquels le voyageur introduit une carte de client habituel ou une carte de crédit, choisit sa place et retire sa carte d'embarquement.

    Les pays en développement et les économies en transition qui mettent en œuvre des techniques et des processus rationalisés et simplifiés destinés la clientèle d'affaires les attireront plus sûrement.

    Réservations par ordinateur. Les systèmes de réservation d'hôtels par ordinateur permettent d'enregistrer en détail les préférences d'un client (sur la base de ses désirs particuliers durant son séjour) et de reproduire l'expérience au cours d'une visite ultérieure (lui attribuant aussi la même chambre). Il est possible de faire de telles observations lors de réunions d'affaires, et de rationaliser ainsi le processus de planification pour les clients habituels.

    La spécialisation par secteurs d'activités
    L'organisation de voyages d'affaires est en train de se spécialiser par secteurs d'activités. Ainsi, une agence new-yorkaise a trouvé un créneau et s'adresse à des groupes professionnels déterminés par catégories d'intérêt: les avocats, les publicitaires, les banquiers et les consultants.

    Les pays en développement et les économies en transition devraient prendre en considération le marketing de créneau au moment de promouvoir le tourisme d'affaires.

    Les alliances commerciales
    Les accords de partenariat apportent une homogénéité de services aux voyageurs en déplacement d'affaires, ainsi qu'un niveau uniforme dont tant la compétitivité que la portée ont un caractère mondial. Récemment par exemple, l'alliance de partenaires a permis le lancement d'un programme pour les voyages de congrès et de stimulation afin d'unifier les arrangements des voyages organisés sur les quatre continents. Dans le cadre de ce programme, les clients peuvent négocier toutes leurs combinaisons de vols vers la destination de leur choix par un seul coup de téléphone à n'importe laquelle des lignes aériennes partenaires. Un tel programme est conçu pour créer un produit simple d'accès et uniforme, dans l'espoir que ces compagnies pourront tirer parti de l'explosion du marché des réunions internationales.

    Les pays en développement et les économies en transition peuvent bénéficier de la création d'alliances encourageant l'intégration des horaires et des systèmes de réservation afin d'offrir un meilleur service à la clientèle d'affaires internationale.

    Les problèmes de sécurité
    La préoccupation croissante par rapport à la sécurité, en particulier en ce qui concerne les femmes, ouvre des niches intéressantes. La formation du personnel hôtelier dans ce domaine ainsi que la création d'équipes de sécurité pouvant escorter les femmes d'affaires jusqu'à leur chambre constituent un marché destiné à croître. Il existe également la possibilité de garantir des sorties en toute sécurité le soir ou durant les fins de semaine en organisant des soirées au théâtre ou des excursions pour femmes d'affaires.

    Les pays en développement et les économies en transition peuvent songer à fournir et à étendre des offres touristiques spécifiques aux femmes d'affaires.

    Dorothy Riddle est consultante du CCI sur le développement des services d'exportation; e-mail:driddle@compuserve.com

    Le voyage d'affaires
    Les clés du succès
    Le tourisme d'affaires est une activité rentable et en pleine expansion. Dans ce segment, il faut adopter une approche commerciale ciblée qui réunisse des offres généralement fragmentées en vue de composer un ensemble de suppléments cohérent, flexible et facilement réalisable lors d'un voyage d'affaires.
    Dans les pays en développement et les économies en transition, les acteurs de certaines niches doivent valoriser le temps que les hommes d'affaires ont à leur disposition. Il est impératif de créer et promouvoir des options de voyage qui occupent utilement les clients.
    La croissance satisfaisante de ce segment d'activité nécessite la coopération de toutes sortes d'agents nationaux, tels que l'aéroport, les compagnies aériennes et de transports, les hôtels, les centres de congrès et les offices du tourisme.

    Les lieux de destination peu connus gagneraient à se positionner comme centres d'affaires où sont proposées de multiples distractions, et à promouvoir ces aspects par le biais de l'internet.

    Les hommes d'affaires en déplacement sont particulièrement enclins à profiter des activités touristiques à disposition si:

    • il existe des options facilement accessibles adaptées à leurs nécessités (circuits courts, pratique du golf ou boutiques de cadeaux de luxe);

    • la qualité des services qui leur sont offerts est uniformément bonne dans tous les domaines;

    • ils peuvent gérer leurs affaires efficacement de manière à se ménager des moments de détente;

    • il est facile de prolonger leur séjour grâce à des facilités de réservation et de formalités si nécessaire;

    • les activités de loisirs respectent les horaires, de façon que les voyageurs puissent planifier leurs obligations professionnelles.

    La page d'accueil du CCI
    12 profils du secteur des services
    Le tourisme d'affaires est l'un des

    12 profils d'activités que le CCI a établis. Destinés aux pays en développement, ces profils décrivent la taille du marché, les tendances, les stratégies d'exportation par créneau et les sources d'information. Les secteurs abordés sont:

    • la comptabilité

    • les opérations d'arrière-guichet

    • le tourisme d'affaires

    • la formation commerciale

    • les services informatisés

    • les services de gestion de l'environnement

    • les services de santé

    • la conception industrielle

    • les assurances

    • les services de gestion par internet

    • la réassurance

    • les services de personnel temporaire

    Plusieurs de ces profils ont été abordés dans les numéros précédents de Forum. La collection complète de ces profils est disponible sur le site web du CCI pour les exportations de services: www.intracen.org/servicexport Pour plus de renseignements, veuillez prendre contact avec M. Ian Worrell, Conseiller principal en commerce des services, e-mail: worrel@intracen.org

    Le tourisme d'affaires
    Les adresses sur l'internet

    De plus amples informations sur le tourisme d'affaires sont disponibles auprès d'associations et d'organismes spécialisés, lors de conférences, dans des revues spécialisées ou sur l'internet. Voici une sélection réduite d'adresses internet.

    Associations et organismes
    Association internationale de l'hôtellerie et de la restaurationwww.ih-ra.com

    Association touristique du Pacifique-Asie www.pata.org

    Organisation mondiale du tourisme www.world-tourism.org

    Travel and Tourism Research Association ttra.com

    World Travel and Tourism Council www.wttc.org

    ConférencesITB Berlin (11-13 mars 2000) www.itb-berlin.com/vers2/index.html

    Publications
    Business Travel News www.btnonline.com

    Sites webTourism Industries Network tinet.ita.doc.gov

    Travel and Tourism Intelligence www.t-ti.com

    Travel Trade Online www.traveltrade.com


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