• La plupart des innovations sont liées aux services mêmes.
Parmi les cas d'innovation analysés, 52% sont liés à la conception
même du service fourni, 38% au processus de prestation du service,
et 10% à la structure d'organisation. Les sociétés de services ont
mis l'accent sur les changements au niveau de la prestation des
services pour répondre à la demande de services plus accessibles de
la part de leur clientèle, par exemple une accessibilité en ligne
24 heures sur 24.
• Ne pas négliger les «innovations premières d'échelle mondiale»
dans les pays en développement. Parmi ces innovations, des
premières mondiales (principalement liées aux logiciels) ont été
citées dans 14% des cas. Nombreux sont ceux qui présument que
l'innovation en matière de services dans les pays en développement
ou les économies en transition se résume simplement à la diffusion
d'innovations générées ailleurs. Même si la majeure partie des
innovations premières d'échelle mondiale sont faites aux
États-Unis, 14% constitue un résultat élevé pour les sociétés de
services des pays en développement et des économies en
transition.
• Les sociétés qui innovent pensent au niveau global et agissent
au niveau local. Quelque 71% des innovations dans le type de
services offerts et 43% dans la façon de les fournir représentaient
des premières nationales, adoptées parmi les meilleures méthodes au
plan international. (Pour le reste, il s'agissait de variations
spécifiques locales inédites au niveau national.) Des modifications
dues à la culture étaient décisives dans plus de la moitié des
processus d'innovation adoptés de l'étranger.
• Les innovations relatives à l'assurance de la qualité sont
courantes. Parmi les exemples cités, 43% représentent l'adoption de
méthodes obéissant à des normes internationales qui n'étaient pas
encore en vigueur dans le pays concerné. Instituer une assurance de
la qualité appropriée et des normes de services à la clientèle
représente une tâche de développement de premier ordre, tant pour
les sociétés de services locales que pour les représentations de
firmes étrangères. Le soutien de l'administration dans l'adoption
de normes internationales d'assurance de la qualité telles qu'ISO
9000 peuvent contribué grandement à accroître la compétitivité et à
encourager la capacité d'innovation.
• Les changements au niveau de l'organisation étayent
l'innovation. Plus de la moitié des réponses (57%) ont fait
référence à des innovations au niveau de l'organisation. Les
innovations dans la conception et la livraison du processus étaient
bien plus importantes que celles effectuées au niveau des systèmes
d'organisation. Pourtant, des changements dans les procédures
d'organisation ont également eu lieu. Le domaine le plus courant
affecté par des changements d'organisation touchait à la formation
et aux espérances de résultats du personnel.
• L'innovation profite tant au clients locaux qu'aux marchés
d'exportation. Quelque 64% des réponses indiquaient des innovations
au niveau des activités liées à l'exportation, alors que 29% des
innovations concernaient la facilitation de l'exportation. La
plupart des innovations décrites ont apporté des avantages tant
pour les clients locaux que sur les marchés d'exportation.
• Les autorités méconnaissent souvent les innovations réalisées
par les sociétés de services locales. Les réponses comme «Pas
d'innovations connues» ne provenaient que des organes
gouvernementaux, alors que les associations de commerce de ces
mêmes pays pouvaient citer de nombreuses innovations. Le manque
évident d'information de la part des responsables gouvernementaux
est préoccupant. Un nombre croissant de pays encouragent
l'innovation et garantissent des fonds de recherche et de
développement. Si les responsables ne sont pas au courant des
innovations qui ont lieu dans leurs industries des services, ils
sont incapables d'apporter leur aide aux activités d'innovation non
technologiques des sociétés de services.
Enseignements: l'innovation dans les sociétés de
services
La recherche sur l'innovation, en particulier en matière de
services, émane des pays développés, principalement des États-Unis.
Récemment pourtant, plusieurs études sur l'innovation dans les
services aux niveaux national et régional ont eu les conclusions
suivantes:
• Toutes les sociétés de services prospères innovent, quel que
soit le pays où elles se trouvent.
• À l'heure actuelle, peu d'entreprises de services innovent
systématiquement ou gèrent un processus de conception de
l'innovation.
• La moitié des innovations proposées font partie de la
conception même du service, un quart touche la modalité de
prestation et l'autre quart la structure organisationnelle.
• Ce sont principalement les clients qui sont à l'origine de
l'idée novatrice.
• Les innovations premières d'échelle mondiale proviennent
principalement de sources internes, ce qui signifie que les
dirigeants d'entreprise ont un rôle crucial à jouer dans
l'encouragement des idées novatrices.
• L'obstacle principal à une innovation réussie réside dans le
manque de compétence du personnel dans la conception d'innovation
et dans la gestion du changement.
• Entre 20% et 55% des tentatives d'innovation en matière de
services échouent. Ainsi, il faut s'attendre à au moins 20%
d'échecs lors de l'expérimentation de nouvelles idées.
Méthodes d'innovation
Que ce soit en vue du marché interne ou des marchés extérieurs,
les sociétés de services peuvent innover à trois niveaux
différents.
• En modifiant le service lui-même (soit ce qui est proposé).
Les services novateurs sont ceux qui n'existent pas auparavant ou
ceux qui ont été repensés substantiellement afin de satisfaire le
plus efficacement possible les besoins de la clientèle. Ce type
d'innovation est le plus évident aux yeux des clients.
• En modifiant le processus de prestation du service (la manière
dont il est fourni). Parmi les modes novateurs de prestation de
services se trouvent de nouvelles méthodes de production, de
livraison ou de distribution (souvent grâce à l'usage des nouvelles
technologies de l'information). L'innovation peut impliquer des
changements importants dans le rôle tant du personnel que des
partenaires et des clients. Les innovations les plus courantes se
caractérisent par une meilleure accessibilité pour les clients et
des changements concernant l'importance du self-service.
• En modifiant la structure de l'organisation ou de la gestion
(l'appui à la prestation du service). Les innovations au niveau de
l'organisation comprennent des méthodes nouvelles ou améliorées
(comme le système d'assurance de la qualité), des structures
organisation-nelles revues en profondeur et la mise en application
de stratégies d'entreprise nouvelles ou modifiées. De telles
innovations sont moins visibles pour le client.