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  • BRÉSIL: UN NOUVEAU GUIDE POUR RÉPONDRE AUX QUESTIONS SUR LA GESTION DE LA QUALITÉ

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    Brésil: un nouveau guide pour répondre aux questions sur la gestion de la qualité

     

     
     
    © Centre du commerce international, Forum du commerce international - No. 4/2004

    Photo: CCI Les ouvrages publiés par le CCI aident les exportateurs débutants ou expérimentés à s'y retrouver dans le dédale des régulations, qui exigent une gestion de la qualité attentive pour les produits visant à obtenir une part sur des marchés mondiaux toujours plus compétitifs.

    En août 1998, un jeune homme, futur entrepreneur, de retour à Ruritania après un séjour linguistique d'une année en Europe, s'adressait ainsi à ses chers parents. «Ils obtiennent tout ce qu'ils veulent, là-bas. Mais ce qu'ils n'ont pas, c'est quelque chose comme les accessoires que nous produisons à Ruritania. Un énorme marché est prêt et attend. Tout ce qu'il faut, c'est convertir cette petite fabrique au coin de la rue avec des installations de production en masse pour exporter et notre fortune est faite!» Son enthousiasme a été contagieux. Ils commencèrent à agrandir l'entreprise familiale, commandèrent une machine dernier cri pour leur production, et engagèrent de centaines de travailleurs. Au bout d'une année, ils produisaient plus d'articles en une semaine qu'ils n'en avaient fabriqués auparavant en une année pour le marché local, et les entrepôts étaient pleins.

    «Maintenant que nous avons du stock, il nous faut commencer à vendre», déclara notre entrepreneur débutant, confiant. Des centaines d'offres furent envoyées par e-mail et par poste à des importateurs européens. Mais après une semaine ce fut le choc. «C'est intéressant et peut-être que ça se vendra ici, répondit quelqu'un, mais qui certifie que vos articles répondent aux normes de qualité en vigueur dans l'Union européenne? Je ne peux pas faire une commande avant d'être sûr de cela.» Une autre réponse fut plus spécifique. «Quels matériaux utilisez-vous? J'espère que vous n'utilisez pas d'amiante.» «Avez-vous fait des tests de performance? demanda une troisième personne. Êtes-vous sûrs qu'ils résisteront à un usage intensif?» Un autre message demandait avec sarcasme: «Je suppose que les prises répondent aux normes internationales de sécurité, et pas seulement à celles en vigueur à Ruritania?» La cinquième réponse provenait d'une des plus grandes chaînes de supermarchés européennes: «Vos produits devraient remplir nos spécifications. Vous trouverez ci-joint notre publication technique de 550 pages en allemand, aucune traduction n'étant disponible.» Et une sixième demande: «Nous supposons que vous êtres au courant des Accords OTC de l'OMC.» 

    Notre jeune entrepreneur en fut alarmé, mais pas complètement abattu. «Je ne sais pas de quoi il retourne avec tous ces accords et normes dont ils parlent et je n'ai aucune idée où me renseigner, expliqua-t-il lors du conseil d'entreprise. Mais envoyons mon frère là-bas avec des échantillons. Il les montrera aux sociétés d'importation et ils verront par eux-mêmes que notre produit vaut le coup.» Trois jours plus tard, l'envoyé de la famille lançait un coup de téléphone désespéré depuis un aéroport européen: «Les douanes ne me laissent même pas entrer avec mes paquets. Ils prétendent que l'emballage pourrait représenter un danger pour l'environnement et que l'étiquetage n'est pas clair.» «Rentre à la maison, soupira son frère. Laissons tomber. Nous ouvrirons une école de langues…»





    Les PME des pays en développement et en transition se trouvent confrontées à toutes les difficultés rencontrées par ce jeune homme imaginaire lorsqu'elles essaient de se lancer sur les marchés des pays industrialisés ou même sur ceux de leurs voisins plus astucieux. «Les exportateurs des économies en développement ou en transition se retrouvent face à de nombreux problèmes quand ils cherchent à obtenir l'accès aux marchés pour leurs produits, estime M. Shyam K. Gujadhur, Conseiller principal du CCI en gestion des normes et de la qualité. D'abord, ils doivent trouver l'information sur les exigences techniques obligatoires ou volontaires sur leurs marchés d'exportation; ensuite, adapter leurs produits à ces exigences et se montrer constants, et prouver enfin qu'ils sont conformes. Ce n'est pas facile pour une entreprise sans trop de ressources, quelle que soit la fiabilité de ses produits.»

    L'information est vitale

    L'information sur les normes techniques actuelles et à venir - les obstacles techniques au commerce (OTC) couverts par les Accords qui ont fondé l'OMC - est cruciale pour que les manufactures du monde entier puissent exporter. De même, les exportateurs de marchandises doivent se tenir au courant des normes et règlements sanitaires et phytosanitaires dans les pays importateurs, qui peuvent souvent changer d'un jour à l'autre, dès l'apparition d'une maladie animale ou végétale n'importe où dans le monde, qui pourrait affecter les fournitures alimentaires ou les humains. Il s'agit par exemple de la fièvre aphteuse chez les bovidés ou les ovins, du feu bactérien affectant les arbres fruitiers, ou encore de la grippe aviaire qui a frappé certaines régions d'Asie par deux fois en 2004. Pourtant, l'information est souvent difficile à dénicher pour les entreprises des pays en développement. Bien que tous les pays membres de l'OMC (quelque 150 à l'heure actuelle) soient obligés d'établir des centres ou points d'information fonctionnant comme bureaux centraux pour ce type de renseignements, les exportateurs potentiels ignorent souvent que de tels offices existent. Selon M. Gujadhur, qui a dirigé le Bureau mauricien des normes pendant plus de vingt ans avant d'apporter ses vastes connaissances au CCI, «même quand ils savent où s'adresser, ils n'obtiennent pas toujours rapidement les réponses qu'ils cherchent auprès de ces centres».

    Pour prendre en main ce problème, le CCI a publié un ouvrage de 238 pages dans le cadre de sa série Les Clefs de l'exportation, afin d'orienter les nouveaux venus, ou même les personnes expérimentées, dans ce labyrinthe. Gestion de la qualité à l'exportation: Manuel de réponses destiné aux petites et moyennes entreprises (2002) a immédiatement été un succès. Rédigé en termes clairs, il répond aux 100 questions que les petits exportateurs potentiels des pays en développement posent le plus souvent et leur indique où ils peuvent en savoir plus si nécessaire.

    Une aide pour les débutants

    Pour Mme Mayard Zolotar, de la Division des affaires extérieures de l'Institut national brésilien de la métrologie, de la normalisation et de la qualité industrielle (Inmetro), la présentation du livre lors d'une réunion du CCI à São Paulo, en janvier 2002, a été une révélation. «Nous avons tout de suite compris que c'était ce dont nous avions besoin. Beaucoup de petites entreprises désireuses de se lancer dans l'exportation ne s'y retrouvent pas, déclare-t-elle. Ces trois dernières années, nous avons reçu de plus en plus de demandes sur la façon de se conformer aux normes et réglementations. C'est un souci évident de la part de nos entreprises. Avec ce guide, nous avons quelque chose de précis, écrit dans une langue simple et directe, qui peut les aider à comprendre ce qu'il faut faire en termes de qualité et de normes pour vendre leurs produits à l'étranger. La formule des questions et réponses et la distinction simple entre les différents sujets sont idéales pour les petits entrepreneurs des pays en développement qui regardent au-delà des frontières pour la première fois.»

    Inmetro, fondé en 1973, aide les compagnies brésiliennes à améliorer la qualité de leurs biens et services. En témoigne l'expérience de Sirmary Beachware, une société établie dans le petit État d'Espirito Santo, dans le sud du pays, fameux pour ses 400 kilomètres de plages de sable doré, qui voulait répondre à la demande nationale de vêtements de loisirs chic. «Chez Sirmary, ils se sont toujours préoccupés de la qualité, raconte Mme Zolotar. C'était juste, mais les fluctuations de l'économie brésilienne imposaient leur rythme aux ventes nationales. En 1997, ils ont investi en vue d'exporter, afin d'obtenir des revenus plus réguliers. Cependant, c'est lorsqu'ils ont essayé de se positionner sur les marchés internationaux que les problèmes ont surgi. Dès les premiers contacts, ils se sont aperçus qu'ils ignoraient totalement les principes de base, par exemple les règles d'origine, celles concernant l'étiquetage ou encore le processus de production.»

    Une version en portugais

    Le Brésil est un géant qui croît rapidement au sein du commerce mondial, avec une base de production industrielle et agricole qui s'étend à tout son vaste territoire. Pourtant, en dehors des grands centres de population, la connaissance de l'anglais, de l'espagnol ou du français (langues dans lesquelles le CCI a publié son Manuel de réponses) n'est pas élevée. C'est pourquoi Inmetro a décidé de traduire ce guide en portugais et de l'adapter au pays.

    En novembre 2003, l'édition brésilienne fut publiée. «La réponse a été incroyable, souligne Mme Zolotar. Les gens nous ont dit qu'auparavant ils n'avaient aucune idée de la gestion de la qualité et de son importance pour eux s'ils se mettaient à exporter. Le manuel offre un cadre pour les cours de gestion de la qualité et servira aussi de texte de base pour des formations de premier cycle sur ce thème qui vont être mis au programme des universités brésiliennes.» Mme Zolotar pense aussi que la version adaptée pourrait servir de modèle pour les pays lusophones d'Afrique, soit l'Angola, le Cap-Vert, la Guinée-Bissau, le Mozambique et São-Tomé-et-Principe.






    Éviter les erreurs coûteuses

    C'est en 2002 que Sirmary Beachware, petite société brésilienne productrice de vêtements de loisirs chic, a découvert la base de données d'Inmetro sur les règles de l'OMC, ainsi que son service de questions et réponses. Cette entreprise s'est abonnée au service d'alerte, qui informe les firmes exportatrices sur tout changement concernant les réglementations notifié à l'OMC par les pays vers lesquels elles veulent exporter. «Ce type d'information leur évite des erreurs qui peuvent coûter cher, soutient Mme Mayard Zolotar. Les exportateurs peuvent ainsi anticiper les changements et ajuster leurs stratégies commerciales et leur production. Cela leur permet aussi d'adresser leurs réactions au Gouvernement brésilien; s'ils estiment les nouvelles règles injustes, cela peut être rapporté formellement à l'OMC.» Aujourd'hui, Sirmary exporte vers 18 pays, y compris quelques-uns qui possèdent déjà une industrie d'articles de plage et diversifie ses produits d'exportation. Mme Zolotar de conclure: «C'est l'accès à l'information qui a permis un tel succès.»Éviter les erreurs coûteuses »

    Texte: Robert J. Evans Contribution: Alison Clements-Hunt, Natalie Domeisen


    Organisations mentionnées dans cet article: